亲爱的家人们：
       新年好！
      感谢过去一年您给予我们莫大的支持与信任；
      感谢您每一次向身边好友热忱的推荐；
      感谢您每一次在我们需要的时候积极伸出温暖有力的双手。
      2021年是良渚随园嘉树开业运营的第7年，这一年疫情反复、服务深化、组织更新，凡此种种，如果用一个关键词来形容，我们认为是“变化”，但无论怎么“变化”，请长辈们相信：随园精神不变，保持热爱不变，服务初心不变（长辈家人为先）。
       养老是一个系统工程，不仅需要好的硬件：地理位置、周边配套、无障碍系统、房屋格局、内部配套、智能化软件等，更需要好的服务、好的团队、优质的服务理念、专业的医疗能力、适老化的餐饮、随叫随到的保洁、适配度高且有兴趣的活动、随时解决问题的工程等，硬件、软件缺一不可。服务无止境，在好产品、好服务的路上我们在持续努力，因为有你们，我们才能更好地持续发展。为了更加全面地了解长辈需求，不断提升服务能力，下半年我们开展了满意度调研，收集到了很多长辈们的宝贵建议以及对随园的期许。我们发现环境卫生、活动、医疗、餐饮、人员稳定等是长辈们最关注的问题，针对这些问题我们逐一复盘、销项、改进和反馈，尽管仍有些服务未及预期，但我们会坚持以实际行动去切实提升服务，也期待能得到长辈们的支持。
      针对长辈们提出的建议，我们从点滴处开始提升：把原来容易被水蒸气覆盖的生日寿桃调整为三款可让长辈们自由选择的私厨生日面（虾爆鳝面、酸菜鱼片面、酸菜牛肉面）；在无法准确分辨空调是否开启时管家部奇思妙想，用红丝带解决了此困扰；梳理了常常忘记带房卡的长辈名单后，协助他们安装了出门提醒设备；为了让长辈不被野狗打扰影响睡眠，安全部的小伙伴蹲点守候，投喂食物以免再吠，之后再趁势驱赶抓捕；为了让长辈不被蝙蝠“骚扰”，集思广益，安装了“蝙蝠驱赶器”；针对部分长者做了用药提醒和空调使用管理。每当季节变换之时，我们都要提前想一想“还能为您做些什么”，例如天冷了，给阳台的水管穿件“衣裳”，给电梯扶手套好保暖垫等等。乍一看这些都是琐碎的小事，但我们深知，为长辈们服务的过程中，所有的小事都是大事。
      在长者们的生活大事中，突发紧急救助是我们服务的重点。2021年，我们处理了突发事件146起，主要以跌倒、心脑血管疾病为主。通过与医院建立“绿色通道”，确保发生突发紧急事件时，长辈们能得到及时有效的救助。日常健康管理“防”胜于“救”，2022年，我们将持续梳理和完善各类突发事件应急预案，不定期进行突发事件演练，开展紧急突发特定病种非医务人员处理操作培训，与护理院医疗团队建立并规范紧急突发事件救助标准流程，重视过程沟通与医后干预跟踪，健康管理中心也将更关注长辈日常疾病管理，做到“早发现、早诊断、早治疗”。
       长辈们关注的日常医疗健康也是我们重点关注的内容。2021年，我们不断引进外部资源支持。由于疫情反复变化，为了方便长辈接种新冠疫苗，经过与社区医院反复沟通，在接种单位的大力支持下，我们组织了长辈们集体到良渚东吴医院接种点接种，全年接种人数达500人次。受疫情影响，在流感疫苗极度紧张的情况下，经多次协调，我们不仅获得了充足的疫苗针剂数量，满足了在住长辈需求，还获得了社区医院大力支持，医院委派了固定医务人员至现场为长辈集中接种疫苗，当天共完成430人次接种，让我们的长辈不出园便享受到疫苗接种服务。在日常医疗保健中，护理院也充当了非常重要的角色，我们深知长辈们对护理院还有许多期望。为了改善就医体验，每周三上午我们都安排了健康管理师到护理院坐诊，及时发现就诊过程中的问题，内外协调及时为长辈们解决问题。为了能满足长者的日常慢病配药需求，我们还与护理院沟通，梳理了长辈常用药400余种，每月核对追踪，尽可能满足长辈们的需求。
      看病就医也是长辈最关心的问题之一，这一年，在原有医疗资源基础上，我们新增了绿通医院：浙江医院骨科与急诊科、浙江大学医学院附属邵逸夫医院心内科、浙江大学附属第一医院心内科与老年科、中国人民解放军第九三医院（原117医院）肿瘤科等合作医院，完成了三甲医院转诊共计约300余人次，努力缓解长者就医需求。《健康大讲堂》是充分嫁接这些医疗资源的桥梁。2月24日浙江大学医学院附属邵逸夫医院心内科专家主任——傅国胜一行七位专家的一对一咨询，频频得到长辈们的好评，“专业扎实、讲解到位、放心了”，这些评价是对我们工作最好的回应。2022年，我们在外部医疗资源的引进及利用上还需要继续努力，另外我们还将对健康管理中心功能分区和量测仪器进行升级，希望点滴变化可以带来新的服务体验。
       管家是长者们最常接触的工作人员，他们的服务直接反映出我们的服务水平。面对2021年出现的管家个人业务水平、服务意识及响应速度参差不齐、人员更换频繁等情况，我们积极提升管家岗位技能，组织培训42场、考核4次，同时筛选学历相对较高、生活经验丰富、技能突出的管家优先录用，并严格按照考核结果上岗，主管牵头带教，以周为单位分阶段考核，对于主动服务意识不强的人员一对一带教指导，只为给长辈提供更称心的服务。保洁服务是长辈们的刚需，在经历了一段时间人员波动的情况下，保洁团队目前已趋于稳定，并在服务能力上逐步提升，从入户打扫时间、打扫要求、工具使用、家具清洁等方面着力改进。我们重视每一次问题反馈和沟通，采纳了长辈们的建议，入户7色抹布使用提升为10色抹布使用，新增了卫生间地沟深层清洁、管道除异味等精细保洁。针对发生的问题对保洁员进行系统、专项培训48次，通过老带新，保证保洁队伍的稳定。考虑到长辈的身体状况及真实需求，2022年我们拟计划在日常保洁区域外，新增赠送：油烟机清洗一年一次、玻璃精细化擦拭一次、空调过滤网清洗一次、清洁室内灯带一次（以上服务四选一）。
     “如诗如歌，精彩纷呈”是我们活动管家给长辈们打造的特色生活氛围。疫情限制了我们，但也激发了我们，疫情常态下，常青树学院根据长辈们的需求开发了新课程：网购APP使用教学、手机摄影课、民族舞课、京剧课等。未来，我们希望有更多年轻人加入，创造力和活力的添加能给长辈们带来更多美妙的生活体验。无规矩不成方圆，基于部分客户的建议，新学期我们尝试开展课堂维护措施，以民族舞课堂为试点，明确上课内容、纪律、目标及风险，以此提升课程教学质量，在保证安全的前提下，我们可以解锁的还有很多。长辈是我们的服务人群，但也是我们的家人、我们的朋友，今年各类活动我们努力打造“一家人一家亲”的氛围，增加与长辈们互动，拉进彼此的距离，注重趣味性、参与性，尽可能多地吸引大家参与其中，如中秋节飞花令、国庆节运动游园、随园久久节游戏打卡、唐伯虎点秋香等活动。随园有佳话，邻里互动是美誉，为了更好增强邻里情，我们组织开展了象棋大赛、雀神大赛、立冬包饺子、系列手工等活动。2022年，我们期望与长者们一起创造更多美好的回忆。这些活动虽然丰富多彩，但是在过往的满意度调研中，有长辈提出如何让不那么活力的长者也能参与进来，为此活动部新增开发了新的文娱照护动作，如数独、成语接龙等游戏入户，满足更多长者的活动需求。当然，我们的活动不仅局限在园区内，还“走进来”、“引出去”。首先，引入了更多优质资源，co-life、插花活动、优质演出团体、一对一法律咨询团体、大学生志愿者、公益服务团体等。其次，良渚随园嘉树是一座宝库，我们重视长辈们的价值输出，保持对外发声，挖掘长辈家人们故事，为长辈家人们搭建价值输出平台，以志愿服务（如手牵手志愿者）、外部舞台展现（如大屋顶村晚）、万科不同业态互动（如《张钢爷爷带你看世界》摄影展、陶贻园两弹一星少儿讲堂、党史宣讲团等）等方式，维持长辈与社会连接、保持价值输出，2022年我们争取带领我们的长辈们创造更多“走出去”。
       民以食为天，根据满意度调研和长辈们的日常反馈，我们深知距离长辈们的期望要努力的点还有很多。餐品咸淡问题的把握、卫生问题的把控、品种问题的创新，成了我们心尖上亟待解决的大事。卫生方面，我们从后厨卫生及厨师工作标准操作抓起，从切配到灶前，每道工序厨师长亲自把关，责任落位；菜品种类上，每2周更新一次菜单，综合菜品更新率达30%；一菜多锅制，大锅菜换成不同口味及软硬的小锅菜，让长辈们在同一种菜品中可以有两种选择。早餐上我们也玩起新花样，增加多样性，坚持自制率保持在80%以上，用放心的原料做放心的早餐。另外，实施“全员走动式管理”，主管及项目负责人走到长辈身边，了解需求、询问意见，第一时间反馈并处理。长辈们满意是对我们最大的鼓励。2021年随园养老服务号上线，长辈可以进行线上餐饮预定，减少排队，指定时间段内可随时线上取消特色菜预定，提高沟通便捷度。2022年，我们将推出“营养餐”定制（含日常、出院后及其它特殊需要），每个节气还将出品4-6个节气菜，持续更新长辈们喜欢的菜肴，也希望长辈们能继续督促我们进步，出品更多让长辈们喜欢、可口的饭菜。
      安全保障是一切的基础。2021年，安全部新增每日两次园区集体巡逻，发现问题及时解决；消控室更新紧急报警电话系统，增加回拨功能，避免因人工出错导致错失入户处理突发事件的情况；根据长者需求，调整2号门开关时间，特殊长辈特殊关注；新增地下停车位购物车停放点，下车便可使用；调整外部车辆免费时间，由2小时调整为4小时。2022年拟计划于春节、端午、十一、中秋等节假日推行停车免费政策，鼓励子女返回园区多多陪伴长辈们。
      服务号智能化系统的正式上线一定程度上改变了长者们的生活方式。系统的功能包括:每日通知、资讯推送、餐饮记录、特色菜预定、水电燃气费缴纳、工程报修、健康档案、客户推荐、当班人员一键联系、活动信息查看及报名等，部分线下服务线上化，利于长辈们随时查看相关信息，为长辈搭建与服务团队沟通的新平台。过程中我们也遇到了一些困难：部分功能及展示受限、内容呈现形式单一、不同品牌手机呈现效果有出入等，有些问题仅能在实际操作中才能发现，导致长辈客户体验感不佳。2022年我们将在整体页面字体调整、尤其是文字类资讯方面做改进，并考虑是否增加语音功能。
      2021年，为了让长辈能有更好的居住体验，我们在硬件升级方面也做了不少努力。由于风雨连廊表面风化破损导致部分位置因渗水造成路面湿滑，给长辈出行带来不便，我们对园区的风雨连廊进行了SBS防水材料修复；为了方便长辈出行，将16幢至8幢小广场台阶改造为小坡道；为了降低长者出行风险，将园区公共界面及楼幢单元厅台阶进行打磨、重新铺贴火烧板，消除高低差；新增监控室UPS电源，保证在园区停电状态下可自动维持电源供电2个小时，保障园区监控等正常运行；各楼层过道监控更改安装位置，降低监控盲区，保障安全；公区部分空调加装挡风板，避免因空调直吹影响长辈们身体健康；长辈家中紧急按键每月一次检查，在原来基础上新增下拉检查动作，及时发现问题及时更换检修；健身房设备进行更换新增，结合长辈们的真实需要不断优化调整，使长辈们用的更舒心、便捷。
      我们知道，服务的提升与您反馈的建议息息相关。为了可以更快速高效地收集来自“您”对我们的意见，目前，前台增设了意见卡、点赞卡，智能化系统也上线了投诉、点赞、随手拍等功能；前台电话机新增来电记录回拨功能，即使3台电话机同时通话，系统也会自动记录未能接入的来电，方便员工在通话结束后第一时间回拨，力求不错过长辈们的每一通来电，为长辈需求及安全提供保障。
      良渚随园嘉树是一个温暖的大集体，未来我们的成长之路更需要得到大家的理解和支持，一起创造属于我们自己的幸福生活。
      2021年，随着加入到这个大家庭的时间和人员逐渐增加，在学习和探索的过程中，我们终于找到了答案：只有和你们心连心，自己的心才会踏实；只有把你们真正装在心里，我们的发展才会稳健。2022年，我们将一如既往地提高团队的服务能力，更好地服务长辈们。
      养老问题不仅是每一个人都会面临的现实和需要思考的问题，也是国家层面正在思考和应对的问题。良渚随园嘉树用自己的方式给出了答案，可持续的养老模式应该是和谐共赢的模式，养老需要政府、企业、长辈、员工的四方共赢。因为政府的支持，才有了良渚随园嘉树的存在；因为企业的承担，才有了良渚随园嘉树的建成；因为长辈的养老理念，才有了如今1200多位长辈入住；因为员工的踏实践行，才有了“四有”服务理念（有安全、有质量、有尊重、有温度）的落地，才有了长辈们的幸福养老生活。养老服务做得好不好，唯一的衡量标准是各位长辈的称赞和脸上的笑容。着眼未来，踏实过当下，这是随园做养老的初心、也是我们团队的初心，内修不仅仅是抵御风险的工具，更是持久发展的基石。我们反复打磨服务内容，只为让园区的服务更加贴近长辈们的内心；“内修”不是空话、大话、假话，它是每个细节、每个动作、每个执行动作堆砌起来的。
      为了这个目标，我们将不断努力，不断精进，最后良渚随园嘉树期待大家一如既往地关注、支持我们，感恩有您，让我们知道信任真的可以成就彼此。
      崭新的2022年，我们将继续在您的陪伴下乘风破浪，与您一起走向每一个崭新的明天。
       值此新年，对您说一声： 2022年，希望您平安喜乐！
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